Omgaan met lastige situaties

'Emotie mag, agressie niet'

Medewerkers met klantcontact krijgen steeds vaker te maken met vormen van (verbale) agressie en suïcidedreiging. De Belastingdienst wil dat medewerkers hun taken en werkzaamheden kunnen uitvoeren in een veilige omgeving. Daarom geldt als norm: emotie mag, agressie niet.
De burger of ondernemer mag rekenen op adequate fiscale dienstverlening en een professionele houding van medewerkers. En als medewerker mag je van de burger of ondernemer verwachten dat deze respectvol handelt en geen grensoverschrijdend gedrag vertoont.

De weerbaarheidstrainingen zijn gericht op zelfkennis, de ander en diens situatie begrijpen, en tools die de deelnemers kunnen helpen om constructief om te gaan met lastige situaties.

In dit deelgebied leren de deelnemers de situatie juist in te schatten, oog te hebben voor hun eigen rol en zich weerbaarder op te stellen in het contact. Zij leren hoe zij door hun gedrag het gesprek en de situatie in de hand kunnen houden en de veiligheidsrisico’s kunnen beperken.